Les pics d’appels peuvent se multiplier tout au long de la journée et entrainer un débordement de vos lignes téléphoniques. Pour éviter de perdre des clients et des temps d’attentes trop élevés mettez en place une stratégie de débordement d’appel qui assurera la continuité de vos services même lorsqu’il y a un pic d’activité.

Dimensionnez les flux de vos appels et votre taux de décroché

Avant de faire appel à un service de débordement d’appels analysez votre taux d’abandon d’appels et les causes de ces abandons. Certaines entreprises ont des afflux d’appels aléatoires alors que d’autres constatent un pic d’appels lors d’évènement ponctuels : campagnes marketing, communication de crise, saisonnalité…

Il est donc important de déterminer si un service de débordement d’appels doit être utilisé en permanence ou de façon ponctuel.

Identifiez les plages horaires critiques

Vous avez constaté que vous perdez des appels dans vos horaires de fermeture. Elargissez les plages horaires de votre service client en externalisant vos appels pendant les horaires de fermeture de votre entreprise. L’externalisation de votre service client vous permettra de maîtriser vos coûts d’acquisition clients pendant que votre équipe n’est plus présente.

Mettez en place une base de connaissance pour assurer la continuité des services

Réservez un service client homogène à l’ensemble de vos clients, une base de connaissance avec une navigation intuitive et des informations à jour permettra aux agents assurant les débordements d’appels de répondre aux questions des clients de leur premier appel. Evitant la réitération des appels et le risque d’engorgement du service.