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Comment intégrer les réseaux sociaux à votre service de relation client

La relation client à l’heure de la transformation digitale connaît beaucoup de changements : conversations en temps réel, partages d’informations, publications d’avis et réclamations. Il est évident que les réseaux sociaux ont changé la manière dont les marques interagissent avec les clients ; en effet ils sont devenus des outils de gestion de clientèle.

La question se pose alors : comment une marque peut-elle intégrer de nouveaux outils dans sa stratégie avant-vente et après-vente ?

Voici 6 bonnes pratiques pour intégrer les réseaux sociaux à votre service de relation client

Concentrez-vous sur les réseaux sociaux à forte audience dans votre secteur d’activité

Inutile d’être présent dans tous les réseaux sociaux, il faut d’abord définir sa cible et s’interroger sur la pertinence de chaque réseau pour votre entreprise et votre secteur d’activité. Les actions à mettre en place doivent être cohérentes avec votre stratégie et ressources internes. Si votre stratégie marketing est de créer une communauté sur Facebook avec la publication d’offres, actualités et évènements il est donc indispensable d’avoir une équipe relation client autour de ce canal, afin de modérer et répondre aux commentaires de vos clients. Vous pouvez aller plus loin dans votre démarche et activer Messenger pour un service davantage personnalisée.

Construisez une équipe responsable service client sur les réseaux sociaux

Bâtissez une équipe relation client online, souvent les clients présents dans les réseaux sociaux s’attendent à avoir des réponses en temps réel. Pour créer cette équipe relation client réseaux sociaux vous devez comprendre les enjeux de ces nouveaux métiers et les qualités requises. Mais aussi préciser comment les membres de cette équipe vont interagir avec les autres membres du service relation client et de votre entreprise. Il faut savoir que certaines demandes clients nécessitent l’intervention d’un spécialiste.  

Créez des processus harmonieux pour répondre à vos clients

Il est important de mettre en place des consignes et processus pour répondre à vos clients via les réseaux sociaux tels que : ton à utiliser, délais de réponse par canal, transfert des conversation et/ou canaux, protocole pour traitement des réclamations. Dans le but d’assurer une qualité de services homogène à l’ensemble de vos internautes.

Intégrer un CRM pour avoir une vision claire de vos clients

L’intégration d’un CRM améliore votre relation client car il vous permet d’avoir une vision claire sur la vie de vos clients et les moments clés de son parcours d’achat. Lorsqu’un agent converse avec un client ou un internaute, il peut visualiser l’historique du client et personnaliser d’avantage l’expérience client de l’internaute.

Analyser les conversations et les données clients

Détecter les questions les plus fréquentes de vos clients afin de communiquer davantage sur ces informations. Analyser les sujets les plus abordés afin d’être proactif et anticiper les questions ou problème potentiels.

Transformer vos clients en ambassadeur de marques

Engagez vos clients dans les réseaux sociaux, les réseaux sociaux sont un bon moyen pour faire de vos fans et followers des ambassadeurs de votre marque et points de vente. Invitez vos clients les plus fidèles à partager leur expérience avec votre marque et laisser leur avis sur vos produits et services.

 

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